Quy Trình Tiếp Nhận & Giải Quyết Khiếu Nại Khách Hàng
1. Nguyên Tắc Giải Quyết Khiếu Nại
Ninh Bình Có Gì luôn đặt sự hài lòng của khách hàng làm thước đo cho sự phát triển bền vững. Chúng tôi luôn sẵn sàng lắng nghe mọi ý kiến đóng góp, phản hồi và cam kết giải quyết khiếu nại một cách: - Nhanh chóng: Tiếp nhận thông tin ngay lập tức và phản hồi phương án sơ bộ trong vòng 24 giờ. - Khách quan & Minh bạch: Đối chiếu nhật ký hành trình, camera hành trình xe (nếu có), phản hồi từ đối tác và du khách để xác định đúng nguyên nhân. - Thỏa đáng: Luôn ưu tiên quyền lợi chính đáng của du khách, sẵn sàng xin lỗi và có các chính sách đền bù tài chính thỏa đáng nếu lỗi thuộc về đơn vị tổ chức.
2. Các Kênh Tiếp Nhận Khiếu Nại
Quý khách có thể gửi khiếu nại qua bất kỳ kênh nào dưới đây:
1. Đường dây nóng trực tiếp Giám đốc Điều hành: 0985 629 621 (Hỗ trợ 24/7).
2. Email tiếp nhận văn bản: [email protected] (Tiêu đề: [Khiếu nại dịch vụ] - [Họ tên] - [Mã đặt tour]).
3. Trực tiếp tại Trụ sở: Số 268 Đại lộ Tràng An, Phường Tân Thành, TP. Hoa Lư, Tỉnh Ninh Bình.
3. Quy Trình 4 Bước Xử Lý Khiếu Nại
- •Bước 1: Tiếp nhận phản ánh: Bộ phận Chăm sóc khách hàng tiếp nhận thông tin, ghi nhận chi tiết nội dung khiếu nại, thời gian, địa điểm và người liên quan.
- •Bước 2: Xác minh thông tin: Trong vòng 12 - 24 giờ, quản lý điều hành làm việc với Hướng dẫn viên, Lái xe, Nhà hàng hoặc Khách sạn liên kết để làm rõ bản chất sự việc.
- •Bước 3: Đề xuất phương án giải quyết: Ban giám đốc đưa ra phương án xử lý thỏa đáng (Hoàn tiền một phần hoặc toàn bộ chi phí dịch vụ bị thiếu sót; Tặng voucher giảm giá cho chuyến đi sau; Hoặc văn bản giải thích rõ ràng đối với các yếu tố khách quan).
- •Bước 4: Hoàn tất & Chăm sóc sau xử lý: Thực hiện chuyển tiền bồi thường (nếu có) trong 48 giờ và theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng.
4. Cam Kết Bồi Thường Nếu Dịch Vụ Sai Lệch So Với Hợp Đồng
- •Nếu khách sạn bố trí sai hạng phòng đã cam kết: Hoàn trả phần chênh lệch giá tiền và phụ thu thêm 10% giá trị phòng đêm đó.
- •Nếu xe đưa đón trễ giờ trên 45 phút do lỗi chủ quan của nhà xe: Bồi thường 20% chi phí chuyến xe đó hoặc miễn phí chuyến xe chiều về.
- •Nếu bữa ăn không đúng thực đơn cam kết hoặc không đảm bảo vệ sinh: Hoàn trả 100% chi phí bữa ăn đó.
